Ha vállalkozóként szolgáltatást értékesítesz, valószínűleg veled is előfordult már. Érkezik egy érdeklődés, az ügyfél részletesen leírja, mire lenne szüksége, esetleg még néhány kört is egyeztettek. Te időt szánsz rá, átgondolod a projektet, összeállítod az ajánlatot, elküldöd, majd vársz. Egy nap. Kettő. Egy hét. Kettő hét. Válasz pedig semmi. Az első reakció ilyenkor általában a csalódottság. Sok vállalkozó rögtön arra gondol, hogy biztos túl magas árat adott, vagy valamit rosszul kommunikált. A helyzet azonban sokszor jóval összetettebb ennél.
Az egyik legfontosabb dolog, amit érdemes megérteni, hogy az ajánlatkérés nem egyenlő a vásárlási szándékkal. Ez elsőre furcsán hangozhat, de a gyakorlatban rengetegen kérnek ajánlatot úgy, hogy még maguk sem döntötték el, valóban belevágnak-e a projektbe. Vannak, akik csak információt gyűjtenek, mások több szolgáltatót szeretnének összehasonlítani, és olyanok is akadnak, akik valójában még nem állnak készen a döntésre. Ilyenkor könnyen előfordulhat, hogy nem azért nem válaszolnak, mert veled van problémájuk, hanem azért, mert saját maguk sem jutottak még dűlőre.
Sokszor a vállalkozók hajlamosak túlértékelni egy ajánlatkérés jelentőségét. Mivel számukra egy új érdeklődő potenciális bevételt jelent, természetes módon komoly súlyt adnak a megkeresésnek. Az érdeklődő oldaláról nézve viszont ez gyakran csak egy lépés az információszerzés folyamatában. Lehet, hogy ugyanazon a napon öt másik szolgáltatónak is írt. Lehet, hogy még csak most kezdte felmérni a lehetőségeit. Lehet, hogy még a költségkeretét sem tudja pontosan.
Érdekes módon a legtöbb eltűnés mögött nem is az ár áll. Persze előfordul, hogy valaki valóban sokallja az összeget, de ha ez lenne az egyetlen ok, akkor legalább egy rövid választ gyakrabban kapnánk. A valóságban az emberek sokszor azért nem reagálnak, mert kényelmetlennek érzik a visszautasítást. Nem szeretnek nemet mondani. Nem szeretik leírni, hogy végül mást választottak. Nem akarják megmagyarázni, hogy elhalasztották a projektet. Sokkal egyszerűbb számukra egyszerűen eltűnni.
Van azonban egy másik gyakori ok is. Az érdeklődő nem érzi elég sürgetőnek a problémáját. Ez különösen igaz olyan szolgáltatásoknál, mint a grafikai tervezés vagy a weboldalkészítés. Egy vállalkozó gyakran pontosan tudja, hogy szüksége lenne egy új arculatra vagy weboldalra, de közben ott vannak a napi feladatok, az ügyfelek, a számlák és minden más. Az eredetileg fontos projekt egyszerűen lecsúszik a prioritási listán. Nem azért, mert nem akarja megvalósítani, hanem mert mindig akad valami sürgősebb.
Ilyenkor gyakran hónapokkal később újra felbukkan ugyanaz az érdeklődő. Sok vállalkozó meglepődik ezen, pedig valójában teljesen természetes jelenség. Az emberek nem lineárisan hoznak döntéseket. Különösen nem akkor, ha a döntés pénzbe kerül, vagy hosszabb távú következményei vannak.
A bizalom szintén kulcsszerepet játszik ebben a folyamatban. Az ügyfél ugyanis nem lát bele a tudásodba. Azt próbálja eldönteni, hogy jó kezekben lesz-e nálad. Ha valamiben bizonytalan marad, könnyen elhalaszthatja a döntést. Nem feltétlenül azért, mert rossznak tart, hanem mert nem érezte elég erősnek a bizalmat ahhoz, hogy elköteleződjön.
Ugyanezért fontos az is, hogyan épül fel maga az ajánlat. Sok vállalkozó hajlamos kizárólag a feladatokat és az árakat felsorolni. Az ügyfél viszont nem a munkafolyamatot vásárolja meg, hanem a végeredményt. Ha nem látja pontosan, hogy mit nyer a projektből, sokkal nehezebben hoz döntést. Éppen ezért gyakran nem az a kérdés, hogy mennyibe kerül egy munka, hanem hogy az ügyfél pontosan érti-e, milyen értéket kap érte.
Nem véletlen az sem, hogy sok esetben a drágább ajánlat nyer. Erről részletesebben is írtam a Miért érzik az emberek drágának a szolgáltatásodat, még akkor is, ha nem az? című cikkben. Az emberek nem kizárólag ár alapján döntenek. A bizalom, a kommunikáció és az érzékelt érték legalább ilyen fontos szerepet játszik.
Ami viszont valóban segíthet, az az utánkövetés. Meglepően sok vállalkozó egyszer elküldi az ajánlatot, majd vár. Ha nem érkezik válasz, lezártnak tekinti az ügyet. Pedig egy udvarias emlékeztető e-mail vagy egy rövid érdeklődő üzenet sok esetben újra mozgásba hozhatja a projektet. Nem erőszakosan, nem nyomulósan, egyszerűen csak emlékeztetve az ügyfelet arra, hogy az ajánlat továbbra is él.
Fontos azonban megérteni, hogy még a legjobb kommunikáció mellett sem fog minden érdeklődő ügyféllé válni. Ez nem hiba, hanem a folyamat természetes része. Ahogy nem minden boltba betérő ember vásárol, úgy nem minden ajánlatkérőből lesz megrendelő sem. A cél nem az, hogy száz százalékos legyen az arány, hanem hogy minél több érdeklődő jusson el a döntésig.
Összefoglalás
Amikor valaki ajánlatot kér, majd eltűnik válasz nélkül, az nem feltétlenül jelenti azt, hogy rossz ajánlatot adtál vagy túl drága voltál. Sok esetben az érdeklődő még nem áll készen a döntésre, más lehetőségeket is vizsgál, vagy egyszerűen háttérbe szorult számára a projekt. A döntések mögött gyakran sokkal több bizonytalanság és halogatás áll, mint azt elsőre gondolnánk.
Éppen ezért érdemes az ajánlatkéréseket nem személyes visszautasításként kezelni, hanem a természetes értékesítési folyamat részeként. Minél világosabban kommunikálod az értéket, minél nagyobb bizalmat építesz, és minél könnyebbé teszed a döntést az ügyfél számára, annál nagyobb eséllyel jut el az érdeklődésből valódi együttműködésig.