Sok vállalkozó találkozott már azzal a helyzettel, amikor egyszerűen nem érti, miért nem érkezik annyi megkeresés, mint amennyit várna. A szolgáltatás jó, a meglévő ügyfelek elégedettek, a referenciák rendben vannak, mégis úgy tűnik, hogy az új érdeklődők egy része valahol útközben eltűnik. Ilyenkor természetes reakció az árakra, a konkurenciára vagy akár a piac helyzetére gyanakodni. Pedig sok esetben a probléma jóval korábban kezdődik, mint azt elsőre gondolnánk.
Az emberek ugyanis rendkívül gyorsan alakítanak ki véleményt. Mire valaki elolvassa a szolgáltatásaid részleteit, megnézi a referenciáidat vagy kapcsolatba lép veled, már kialakult benne egy érzés. Ez az érzés nem feltétlenül tudatos, és sokszor megfogalmazni sem tudná pontosan, mégis jelentős hatással van arra, hogy végül tovább olvas-e vagy bezárja az oldalt.
Érdekes módon a bizalom nem a telefonhívásnál kezdődik. Nem akkor, amikor már ajánlatot kérnek tőled. Sokkal hamarabb. Gyakorlatilag abban a pillanatban, amikor valaki először találkozik a vállalkozásoddal.
Az emberek nem a szakértelmedet látják először
Ez az egyik legnehezebben elfogadható dolog a vállalkozók számára. Lehet, hogy tíz éve dolgozol a szakmádban. Lehet, hogy több száz sikeres projekt van mögötted. Lehet, hogy valójában sokkal jobb szakember vagy, mint néhány versenytársad.
Az érdeklődő ezt még nem tudja. Ő először nem a tudásoddal találkozik, hanem annak a csomagolásával. A weboldaladdal, logóddal, képeiddel, közösségi média felületeiddel.
Tulajdonképpen ugyanaz történik, mint amikor egy étterem előtt állsz. Nem tudod még, milyen az étel, de a hely kinézete, a tisztaság, a hangulat és az összkép alapján máris elkezdesz következtetéseket levonni. Nem biztos, hogy igazad lesz, de az első benyomás akkor is megszületik. A vállalkozások esetében pontosan ugyanez történik. Az emberek folyamatosan próbálják eldönteni, hogy vajon megbízható vagy-e. Nem azért, mert bizalmatlanok, hanem mert szeretnék csökkenteni a kockázatot.
A bizalomvesztés sokszor nem látványos
Sokan valamilyen nagy hibát keresnek. Azt gondolják, hogy csak akkor lehet probléma, ha rossz a logó, elavult a weboldal vagy teljesen szétesett a kommunikáció. A valóságban azonban a legtöbb esetben nem egyetlen nagy probléma okozza a gondot. Sokkal inkább több apró részlet kezd egyszerre rossz irányba mutatni.
Lehet, hogy a weboldalad öt-hat éves, és bár működik, már nem igazán tükrözi azt a szintet, ahol a vállalkozásod ma tart. Lehet, hogy a képek különböző minőségűek. Lehet, hogy a Facebook-oldalad más hangon kommunikál, mint a weboldalad. Lehet, hogy a referenciák régen frissültek. Külön-külön egyik sem tűnik tragikusnak. Együtt viszont kialakítanak egy bizonytalan érzést.
Az érdeklődő nem fogja azt mondani, hogy a betűtípus vagy a képek miatt nem kért ajánlatot. Egyszerűen csak továbbáll. És éppen ez benne a veszélyes.
A bizalom valójában következetesség
Sok vállalkozó ilyenkor valamilyen varázsmegoldást keres. Új logót, új weboldalt vagy új szlogent szeretne, mert azt reméli, hogy ettől hirtelen minden megváltozik.
Pedig a bizalom alapja általában sokkal egyszerűbb: a következetesség.
Amikor egy érdeklődő végignézi a vállalkozásodat, valójában azt figyeli, hogy összhangban vannak-e a dolgok. Ugyanazt sugallja-e a weboldal, mint a közösségi média? Ugyanazt kommunikálják-e a képek, mint a szövegek? A megjelenés összhangban van-e azzal az árral és minőséggel, amit képviselni szeretnél? Nem véletlen, hogy bizonyos vállalkozások első ránézésre profinak tűnnek. Nem azért, mert minden tökéletes rajtuk, hanem azért, mert minden ugyanabba az irányba mutat.
Erről részletesebben is írtam a Miért érzik az ügyfelek, hogy „ez profi”, még ha nem is tudják megfogalmazni? című cikkben.
A vállalkozók gyakran túl közel vannak a saját márkájukhoz
Van még egy érdekes probléma. Te minden nap látod a saját weboldaladat. Minden nap találkozol a logóddal. Ismered az összes szöveget és minden képet. Éppen ezért egy idő után teljesen megszokod őket. Az új érdeklődő viszont nem. Ő először találkozik a vállalkozásoddal, és olyan dolgokat is észrevesz, amelyek felett te már rég elsiklasz.
Sokszor ezért nehéz felismerni, hogy valami nem működik megfelelően. Mert a tulajdonos szemében minden teljesen természetesnek tűnik. Ez az egyik oka annak is, hogy időnként érdemes külső szemmel ránézni a vállalkozás megjelenésére. Nem azért, mert minden rossz, hanem azért, mert a saját márkánk hibáit általában sokkal nehezebben vesszük észre.
Az emberek nem a legjobb szolgáltatót választják
Ez elsőre talán furcsán hangzik, de nagyon sok esetben igaz. Az emberek nem feltétlenül a legjobb szolgáltatót választják. Azt választják, akiben a legjobban megbíznak. A kettő nem mindig ugyanaz. Lehet valaki szakmailag kiváló, ha ezt nem tudja megfelelően kommunikálni. És lehet valaki átlagosabb szakember is, ha közben olyan megjelenést és kommunikációt épít maga köré, amely biztonságérzetet kelt az ügyfelekben.
Nem véletlen, hogy sokszor a drágább szolgáltató nyeri el a munkát. Erről részletesebben is írtam a Miért választanak az emberek drágább szolgáltatót ugyanarra a munkára? című cikkben.
Összefoglalás
Az emberek nem azért nem bíznak meg egy vállalkozásban első látásra, mert tudatosan hibákat keresnek. Sokkal inkább azért, mert folyamatosan apró jelek alapján próbálják eldönteni, hogy biztonságos döntés lesz-e vele dolgozni. A weboldal, a kommunikáció, a képi világ, a referenciák és az összkép mind hozzájárulnak ahhoz, hogy milyen első benyomás alakul ki bennük. Sok esetben nem a szakmai tudás hiányzik, hanem az a megjelenés, amely képes ezt a tudást láthatóvá tenni.
Ha szeretnéd, hogy a vállalkozásod már az első találkozáskor is nagyobb bizalmat építsen, akkor érdemes lehet tudatosan foglalkozni az arculattervezés kérdésével. Egy jól felépített arculat nemcsak szebb megjelenést ad, hanem segít abban is, hogy az ügyfelek könnyebben és gyorsabban bízzanak meg benned.